5 cách thương hiệu bán lẻ có thể giữ chân khách hàng trong một thế giới “hậu Covid”

Theo McKinsey, vào năm 2020, chỉ trong vòng 8 tuần, số người tiêu dùng chấp nhận kỹ thuật số đã tăng vọt bằng tổng 5 năm trước đó cộng lại. Tại Mỹ Latinh, 13 triệu người đã thực hiện giao dịch thương mại điện tử lần đầu tiên. Trong các cuộc khảo sát về cảm xúc của người tiêu dùng tại mỗi quốc gia, nhiều người đã chuyển sang sử dụng các hình thức mua bán trực tuyến và giảm tiếp xúc trực tiếp.

Khi thói quen mua sắm phát triển nhanh chóng, lòng trung thành cũng vậy. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy khoảng 1/5 người tiêu dùng Mỹ đã chuyển sang một thương hiệu mới trong thời gian đại dịch Covid-19 bùng phát, với giá trị và sự tin tưởng là những lý do hàng đầu để họ chuyển đổi.

Với việc người tiêu dùng ngày càng mua sắm trực tuyến nhiều hơn và có hứng thú với những trải nghiệm mới, các nhà bán lẻ cần tìm cách khuyến khích khách hàng quay lại. Dưới đây là 5 chiến lược đã phát huy được hiệu quả trong một môi trường tiêu dùng đầy biến động như hiện nay.

1. Nâng cao trải nghiệm số của khách hàng

Sự chuyển đổi sang các chi tiêu trực tuyến đang diễn ra mạnh mẽ. Tạp chí Forbes cho biết doanh số bán hàng trực tuyến đã tăng gần gấp đôi vào thời gian đỉnh điểm của đại dịch khi mọi người buộc phải ở nhà và nhiều người đã coi mua sắm trực tuyến trở thành một thói quen thường xuyên của họ.

Theo thống kê từ Retail Touchpoints, khoảng 1/4 người tiêu dùng hiện nay đang mua sắm trực tuyến.

Để đáp ứng xu hướng mua sắm mới của khách hàng, các nhà bán lẻ cần cung cấp những trải nghiệm trực tuyến thuận tiện, mới lạ và hấp dẫn.

Chuỗi cửa hàng trang sức của Trung Quốc - Ideal đã chuyển từ một thương hiệu truyền thống sang hình thức các cửa hàng bán lẻ trực tuyến với việc nhân viên của họ phát trực tiếp hoạt động bán hàng trên WeChat.

Không cần tới các video có kịch bản sẵn, các cộng tác viên bán hàng tập trung vào việc cung cấp nội dung được nhắm mục tiêu cao, với lời khuyên về phong cách được cá nhân hóa và các chương trình khuyến mại được điều chỉnh theo thị hiếu và xu hướng tại từng khu vực.

Nhận thấy sự chuyển hướng lâu dài sang bán hàng online, Ideal đã hợp tác với một công ty truyền thông để đào tạo lại các cộng tác viên của hãng với tư cách là người phát trực tiếp.

Tập đoàn bán lẻ nội thất lớn nhất thế giới - IKEA cũng là một trong những thương hiệu đã nhận ra sự thay đổi ở đây là để duy trì và phát triển.

IKEA đã cung cấp các tùy chọn thực tế tăng cường (AR), cho phép khách hàng đặt thử các món đồ nội thất vào căn phòng của họ để xem xét các vị trí và sản phẩm có phù hợp hay không.

Là một phần trong nỗ lực tăng cường khả năng kỹ thuật số, IKEA hiện đang có kế hoạch cho phép khách hàng thiết kế nhà của họ dựa trên thực tế. Với ứng dụng Ikea Place ARKit, người mua sắm sẽ có thể tải bản xem trước 3D căn phòng của họ khi đặt các đồ nội thất của IKEA vào.

Ngay cả những khách hàng có xu hướng quay lại các cửa hàng thực tế thì việc tạo ra những trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh bán hàng sẽ tùy thuộc vào khả năng của các nhà bán lẻ.

Ví dụ, tại Mỹ, tập đoàn siêu thị lớn nhất thế giới Walmart đã thiết kế lại các cửa hàng thực tế của họ để chúng được liên kết chặt chẽ hơn với các tính năng điều hướng trong ứng dụng dành cho thiết bị di động của hãng.

2. Tăng cường phát triển các dịch vụ từ xa

Người tiêu dùng không những mua sắm trực tuyến nhiều hơn mà họ còn đang truy cập các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn.

Đại dịch Covid-19 đã buộc các ngân hàng và công ty bảo hiểm phải chuyển sang hình thức dịch vụ từ xa, mở rộng quy mô hoạt động của trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng cũng như khả năng giao tiếp trực tuyến. Các nhà bán lẻ cũng vậy, họ cũng phải tìm ra những cách mới để phục vụ khách hàng trực tuyến của họ.

Khi các cửa hàng thực tế phải đóng cửa, chuỗi cửa hàng bách hóa John Lewis của Anh đã triển khai một loạt các buổi tư vấn trực tuyến để duy trì liên lạc với khách hàng.

Dịch vụ nhà trẻ của hãng kết nối các bậc cha mẹ với một tư vấn viên thông qua các cuộc gọi video để đưa ra các đề xuất và sản phẩm mà họ sẽ cần. Bên cạnh đó, khách hàng cần trợ giúp về việc xây dựng không gian làm việc có thể liên hệ với nhà tạo mẫu thiết kế nhà.

Các nhà bán lẻ hoạt động độc lập cũng đang đẩy mạnh hoạt động của họ, cung cấp các dịch vụ mua sắm 1-1 qua cuộc gọi video, tổ chức các hoạt động trực tuyến, triển khai một số trò chơi mà người thắng sẽ nhận được những món quà dựa trên sở thích cá nhân của họ.

Các chuyên gia lĩnh vực bán lẻ khuyến khích các doanh nghiệp phát triển hệ sinh thái đối tác và các nền tảng dịch vụ được kết nối với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ví dụ, các nhà bán lẻ thực phẩm đang hợp tác với các nền tảng sức khỏe điện tử hoặc các công ty thể dục trực tuyến để quảng bá chéo các sản phẩm và dịch vụ.

3. Mời những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội tham gia

Những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội có thể giúp các nhà bán lẻ bán được nhiều sản phẩm hơn, nhưng theo một chiều hướng khác.

Trước đại dịch Covid-19, Kim Kardashian đã tổ chức sinh nhật trên một hòn đảo riêng và những món đồ xa xỉ của cô ấy khiến mọi người ghen tị. Ngày nay, nhiều người tiêu dùng nhận thấy cô ấy quá phô trương.

Tiếp thị theo khát vọng (cách miêu tả các sản phẩm được quảng cáo là có thể đáp ứng nhu cầu của chúng ta về địa vị, tình yêu, lối sống…; nó đề cao cảm xúc của khách hàng hơn là tính phù hợp của sản phẩm) đã không còn được hưởng ứng như trước nữa.

Mọi người ngày càng có xu hướng sẵn sàng ủng hộ những thương hiệu phù hợp với giá trị của họ và ngược lại, họ cũng không ngần ngại loại bỏ những thương hiệu không phù hợp. Đồng thời, khi không có các sự kiện trực tiếp, mọi người đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội nhiều hơn trước, với tỷ lệ tương tác đối với nội dung được tài trợ tăng vọt.

Những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội mới

Các thương hiệu như Fenty Beauty của Rihanna đang chuyển hướng từ những người nổi tiếng sang những người có ảnh hưởng đến người tiêu dùng để quảng cáo sản phẩm trong những bài viết trên Instagram và video TikTok.

Thương hiệu thời trang theo yêu cầu Teespring hiện cho phép những người có ảnh hưởng trên TikTok bán sản phẩm mang thương hiệu của họ thông qua nền tảng mạng xã hội này.

Việc mua hàng trực tiếp trên các nền tảng truyền thông được dự đoán sẽ ngày càng phổ biến.

Đài truyền hình NBC của Hoa Kỳ đã triển khai công nghệ cho phép độc giả trên ứng dụng đọc báo của hãng mua các sản phẩm mà họ nhìn thấy trên màn hình mà không cần rời khỏi bài báo họ đang đọc hoặc video họ đang xem. Mọi người chỉ cần nhấp vào một sản phẩm mà họ thích và mua hàng.

Không chỉ khách hàng mới có thể là người ảnh hưởng, các nhân viên cũng có thể trở thành người truyền cảm hứng.

Những khách hàng trẻ tuổi hiện đang gọi những đồ uống như “TikTok” và Skittles Frappuccino của Starbucks - những món đồ uống ngoài thực đơn chưa bao giờ được thương hiệu quảng cáo hoặc chính thức công nhận nhưng lại được các nhân viên của công ty ưa chuộng. Hashtag #starbucksbarista xuất hiện phổ biến và bạn sẽ tìm thấy rất nhiều video về nội dung các nhân viên chia sẻ đồ uống không nằm thực đơn mà họ ưa thích.

4. Điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng và tiếp cận từng địa phương

Việc di chuyển gần như không thể diễn ra và các quy định giãn cách xã hội liên quan đã khiến thương mại địa phương trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải kết nối với khách hàng bằng cách khai thác chính cộng đồng của họ và bản địa hóa hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp.

Nghiên cứu từ các nhà phân tích tại Global Data cũng ủng hộ điều quan điểm này. Họ phát hiện ra rằng tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm tại địa phương cao hơn so với trước khi đại dịch Covid-19 diễn ra.

Hrishabh Kashyap, nhà phân tích lĩnh vực bán lẻ tại GlobalData, cho biết: “Những yếu tố này đã buộc các tập đoàn bán lẻ như Amazon và Flipkart phải mở nhiều cửa hàng địa phương hơn và quảng bá chúng trên nền tảng của họ.

Các “ông lớn” này đã hỗ trợ lĩnh vực bán lẻ địa phương và người bán thông qua khả năng hiển thị thương hiệu tới khách hàng. Sau đại dịch Covid-19, chúng ta có thể sẽ chứng kiến nhiều nhà bán lẻ xuất hiện tại từng địa phương hơn trong việc bán hàng và chiến lược khuyến mãi của họ”.

Tại Ấn Độ, nền tảng “2GUD Local” của Flipkart sẽ hỗ trợ các cửa hàng ngoại tuyến bán trực tuyến sản phẩm của họ, với sự hỗ trợ từ việc trưng bày các sản phẩm đến việc thực hiện, quảng cáo và tiếp thị cho người tiêu dùng. Mục tiêu là tạo ra một kênh bán hàng mới và tiếp cận hàng triệu người tiêu dùng trên khắp Ấn Độ.

Tại Anh, nhà bán lẻ Morrisons đã thiết lập một điểm bán hàng ngay trong bãi đỗ xe của bệnh viện để phục vụ các nhân viên của Dịch vụ Y tế Quốc gia Hoa Kỳ (NHS). Các nhân viên có thể đặt một hộp thức ăn và lấy chúng từ xe tải chở hàng của Morrison strong bãi đậu xe vào cuối ca làm việc của họ.

Làm nổi bật mối quan hệ của nhà bán lẻ với cộng đồng địa phương và cho người tiêu dùng thấy nhà bán lẻ là một phần trong cộng đồng đó sẽ tạo ra một kết nối vững chắc hơn với khách hàng.

5. Quan tâm đến sức khỏe của khách hàng

Với việc vấn đề sức khỏe được đặt lên hàng đầu, các nhà bán lẻ phải chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng sức khỏe của họ được nhà bán lẻ quan tâm. Đối với các nhà bán lẻ, đây vừa là yêu cầu cấp bách về đạo đức cũng như tài chính: khách hàng chỉ quay trở lại cửa hàng khi mọi người tin tưởng rằng chúng đã an toàn và không chứa nguồn lây virus Covid-19.

Các nhà bán lẻ có thể chứng minh sự an toàn đó bằng nhiều cách, chẳng hạn như tăng cường làm sạch và khử trùng không gian chung, yêu cầu đeo khẩu trang và thông báo rõ ràng các biện pháp này cho người tiêu dùng.

Một số nhà bán lẻ cũng đã giới thiệu các phương pháp bán hàng không tiếp xúc, với các dịch vụ như nhận hàng ở ngoài cửa hàng hay thanh toán và giao hàng không tiếp xúc.

Các phương thức này có thể sẽ vấn tiếp tục phổ biến sau khi đại dịch Covid-19 tiếp xúc, khi mọi người tiếp tục tìm kiếm sự tiện nghi. Vì vậy, việc bổ sung chúng ngay bây giờ là hợp lý khi chúng có thể mang lại cho người tiêu dùng niềm tin mua sắm an toàn.

Để bắt kịp sở thích của người tiêu dùng, các nhà bán lẻ có thể tham khảo một loạt các trải nghiệm mua sắm không tiếp xúc trong tương lai. Một bài báo mới đây của McKinsey cho biết “sở thích thanh toán không tiếp xúc có thể thay đổi mô hình của các cửa hàng truyền thống".

Với việc sở thích của người tiêu dùng thay đổi liên tục, điều quan trọng là các nhà bán lẻ phải luôn nhạy bén và sẵn sàng chuyển đổi, điều chỉnh và nâng cao trải nghiệm mà họ cung cấp.