Đại dịch đã tái định hình việc mua sắm như thế nào?

Trang web Investopedia đã thực hiện khảo sát ở một số lĩnh vực mà Covid-19 có ảnh hưởng đặc biệt đến phương thức mua hàng như: mua trước trả sau (buy now, pay later - BNPL), mua nhà và xe hơi; hoạt động của các cửa hàng vật lý và mối quan hệ của chúng với thương mại điện tử. Investopedia cũng xem xét và đánh giá sự thay đổi cơ bản trong thói quen mua sắm.

Investopedia là trang web tài chính có trụ sở tại New York. Được thành lập vào năm 1999, Investopedia cung cấp từ điển đầu tư, lời khuyên, đánh giá, xếp hạng và so sánh các sản phẩm tài chính như tài khoản chứng khoán. Investopedia có hơn 32.000 bài báo với khoảng 20 triệu lượt xem mỗi tháng.

Mua trước trả sau (BNPL)

BNPL là một loại công cụ tài chính ngắn hạn cho phép người tiêu dùng mua hàng trả góp mà không tính bất kỳ khoản lãi suất nào. Họ chỉ cần đăng ký tại điểm thanh toán và được đơn vị bán hàng chấp thuận trong vài giây. Affirm, Afterpay và Klarna là một trong số những công ty BNPL hàng đầu tại Mỹ.

Đây là mô hình kinh doanh mới nổi trong những năm gần đây, nổi bật nhất tại Việt Nam là Fundiin. Mô hình này đã và đang thu hút sự chú ý và nguồn vốn của nhiều quỹ đầu tư. BNPL không phải là dịch vụ mới - nhiều công ty cung cấp nó đã có từ năm 2012 - “nhưng nó đặc biệt phù hợp với thương mại điện tử,” Ted Rossman, nhà phân tích ngành cấp cao của Creditcards.com cho biết. 

Cách thức mua sắm này cho phép người tiêu dùng hưởng lợi nhờ sự tăng trưởng của việc mua hàng trực tuyến do ảnh hưởng của Covid-19. Một cuộc khảo sát vào 3/2021 trên 2.000 người Mỹ của Ascent cho thấy đã có đến 55,8% sử dụng dịch vụ BNPL so với 37,65% vào tháng 7/2020. 

Rossman nói rằng BNPL cung cấp “sự kết hợp hấp dẫn giữa sự hài lòng và tài chính tức thì”, khiến nó trở nên đặc biệt phổ biến đối với những người tiêu dùng trẻ tuổi trong độ tuổi 18 đến 44 đang mong muốn có một khoảng mua sắm lớn, vì nếu chia ra thành các khoản nợ cần trả theo đợt thì chúng sẽ dễ chịu hơn khoản nợ lớn.

Theo Ngân hàng Mỹ (Bank of America), số tiền tiềm năng trong các giao dịch BNPL vào năm 2025 sẽ tăng lên đến 1.000 tỷ USD từ 66 tỷ USD hiện tại. Báo cáo vào 12/2020 dự đoán rằng thị trường BNPL sẽ tăng trưởng gấp 10 đến 15 lần trong 5 năm tới.

Một nghiên cứu rộng rãi về BNPL của Strawhecker Group ghi nhận: 79% người tiêu dùng sẽ sử dụng loại hình này thường xuyên hơn nếu có nhiều điểm bán hàng cung ứng dịch vụ này và 83% người tiêu dùng mong muốn có nhiều điểm bán hàng cung ứng dịch vụ BNPL hơn nữa.

Rossman cho biết: “Các thương gia trả phí cho các công ty BNPL cũng“ thích nó vì có vẻ như mọi người chi tiêu nhiều hơn khi họ sử dụng BNPL ”. “Nó cũng khuyến khích mọi người quay lại trang web của nhà bán lẻ”.

Liệu BNPL có trở thành xu hướng mua sắm bền vững không? Rất khó để trả lời. Hiện tại, mua hàng trực tuyến đang nở rộ, nhưng tốc độ tăng trưởng có thể chậm lại khi mọi người quay lại các cửa hàng truyền thống (nơi thường không được cung cấp hoặc không tiện để sử dụng dịch vụ BNPL). Báo cáo của Strawhecker cũng mô tả một số hoài nghi về BNPL của người tiêu dùng lớn tuổi và lo ngại về điểm bão hòa trong nhóm người tiêu dùng thế hệ trẻ và thế hệ Z. 

Mua nhà trực tuyến

Việc mua một căn nhà không nhìn thấy trực tiếp nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng điều này đã và đang xảy ra trong giai đoạn dịch Covid-19. Theo khảo sát của công ty môi giới bất động sản (BĐS) trực tuyến Redfin, trong năm 2020, có khoảng 63% người mua nhà chấp nhận lời đề nghị về một nơi ở mà họ không nhìn thấy trực tiếp, tăng gần gấp đôi so với 2019.

“Trước đại dịch, [một vụ mua bán ảo] thi thoảng mới xảy ra” Ryan Schleis, Phó Chủ tịch cấp cao của bộ phận nghiên cứu và phân tích tại Tập đoàn BĐS Corcoran có trụ sở tại New York cho biết. Nhưng trong năm 2020, Corcoran Sunshine, bộ phận kinh doanh BĐS mới, đã thực hiện 50 giao dịch “hoàn toàn ảo”, chiếm khoảng 10% tổng số giao dịch của năm. Schleis cho biết, hầu như tất cả các giao dịch của công ty đều bắt đầu bằng kỹ thuật số - chẳng hạn như giờ đây, khách hàng bắt đầu tham quan từng phòng trong nhà bằng trải nghiệm ba chiều. Số lượt xem hàng tháng của các chuyến tham quan ảo này đã tăng 665% trên Redfin.com kể từ khi đại dịch xảy ra.

Ngoài ra, còn các video về BĐS, với các tính năng khác như quay chậm hoặc tua nhanh cho khách xem khung cảnh cả ngày lẫn đêm, ảnh chụp từ máy bay không người lái cho thấy quang cảnh từ trên cao và vùng lân cận, rồi những ngôi nhà ảo thông qua Zoom hoặc Facetime với một người môi giới đi xung quanh hay bất kỳ nơi nào của ngôi nhà, thậm chí xả nước nhà vệ sinh hoặc lái xe quanh khu vực hàng xóm. Thêm vào đó là ứng dụng dàn dựng căn nhà ảo, hiển thị các phòng có và không có đồ đạc, việc phát triển và tối ưu hóa hình ảnh cho các kênh và ứng dụng truyền thông xã hội...

Ngoài ra, khía cạnh pháp lý và tài chính của các giao dịch cũng có thể được số hóa. Người mua có thể đăng ký thế chấp hoặc các khoản tài chính khác thông qua các công ty cho vay trực tuyến như QuickenLoans hoặc Rocket Mortgage. Họ có thể cung cấp các khoản thanh toán hoặc chuyển tiền thông qua các ứng dụng ngân hàng hoặc chuyển tiền như Venmo và Zelle, và ký hợp đồng qua các dịch vụ như DocuSign. 

Theo Hiệp hội môi giới BĐS quốc gia Mỹ, 97% người mua nhà tiềm năng vào năm 2020 đã sử dụng Internet để tìm kiếm nhà ở - tỷ lệ cao nhất từ trước đến nay. Những cải tiến về nghe nhìn là hết sức bình thường và là một phần quan trọng giúp việc bán hàng trực tuyến diễn ra suôn sẻ hơn.

Về triển vọng mua nhà trực tuyến, với các tính năng trực quan sáng tạo, nhiều chuyên gia dự đoán, ngay cả khi Covid-19 qua đi, người tiêu dùng cũng khó lòng quay lại với cách xem truyền thống. Schleis cũng chỉ ra rằng việc xem nhà ảo còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Trên thực tế, cách tiếp cận trực tuyến phù hợp với mọi người, vì khách hàng có thể tự tìm thấy một căn nhà - thay vì đợi môi giới mang đến cho họ các lựa chọn - và di nhanh chóng tham quan căn nhà trong mơ chỉ bằng cách click chuột. 

Mặc dù vậy, nhìn mọi thứ tận mắt vẫn quan trọng. Tại Redfin, yêu cầu về lượt trò chuyện video với người đại diện đã tăng lên một phần ba tổng số chuyến tham quan khi bắt đầu đại dịch, nhưng sau đó đã chững lại ở mức 10% (mặc dù cao hơn đáng kể so với 1% trước thời điểm đại dịch). Do vậy, Daryl Fairweather, nhà kinh tế trưởng tại Redfin cho biết khi đại dịch chấm dứt, xu hướng mua nhà không cần xem thực tế có thể sẽ giảm đôi chút.

Mua ô tô trực tuyến

Vào tháng 4/2019 trên Dismal Science, ấn phẩm kinh doanh của trường Đại học New York, đã đăng một câu chuyện với tiêu đề “Mua ô tô trực tuyến vẫn là một thực tế xa vời”. Thế nhưng, 2 năm sau mọi thứ đã thay đổi.

Mặc dù trước đây mọi người thường có thói quen tìm hiểu xe qua mạng, nhưng việc mua xe trực tuyến thực tế lại diễn ra ở thị trường ô tô đã qua sử dụng. Tuy nhiên, theo Automotive News, doanh số bán ô tô trực tuyến từ khi Covid-19 ập đến đã tăng đột biến. 30% doanh số bán ô tô mới hoàn toàn từ nguồn trực tuyến, so với chỉ 2% trong năm 2019, ABC news dẫn thông tin từ nhà tư vấn bán lẻ ô tô Haig Partners.

Sự khác biệt này là do các đại lý ô tô lớn tạo ra. Trong năm 2020, những con “khủng long bán lẻ” đã thêm các công cụ bán lẻ trực tuyến. Chẳng hạn: Cox cung cấp cho các đại lý gói dịch vụ tại nhà. Khoảng 13.000 đại lý đã đăng ký.

Giống như BĐS, các trang web và danh sách ô tô hiện thị hình ảnh chất lượng cao với các ô cuộc trò chuyện trực tiếp và tab lời khuyên từ các chuyên gia. Thêm vào đó, ngày càng có nhiều video về trải nghiệm thực tế xe xuất hiện, từ các đoạn quay đăng lại hay và quay-trình chiếu trực tiếp.

Nhờ mua bán online, việc thương lượng giá cả, cân nhắc các tùy chọn và tiện ích bổ sung, xin hỗ trợ tài chính, thẩm định giá trị thương mại và tất cả các thủ tục giấy tờ còn lại đều có thể được thực hiện mà không cần khách hàng đặt chân đến phòng trưng bày. Sau khi xong bước cuối cùng, xe có thể được giao ngay đến nhà.

Một vấn đề mới là lái thử tại nhà: Một xe lái thử được giao tận nhà có thể thử trong ít nhất 24 giờ. Để giảm bớt lo ngại về việc mua hàng trực tuyến, các đại lý nới rộng thời gian bảo hành và thời gian hoàn trả, đôi khi lên đến 30 ngày.

Tương lai cho mua xe trực tuyến có vẻ tươi sáng vì nó giúp loại bỏ nhiều phiền toái mà người mua gặp phải. Theo khảo sát của Cox, 76% người tiêu dùng thích thú với ý tưởng mua một chiếc xe hoàn toàn trực tuyến. Trong khi đó, 80% đại lý của Cox cho biết họ có kế hoạch duy trì hoặc tăng cường các dịch vụ kỹ thuật số. Dự đoán đến năm 2025, cứ 10 người mua ô tô tại Mỹ sẽ có 4 người mua trực tuyến.

Thương mại điện tử/cửa hàng trực tuyến - cửa hàng vật lý 

Thương mại điện tử đã có một bước tiến nhảy vọt trong đại dịch. Theo nghiên cứu của Rakuten, ứng dụng cung cấp tiền hoàn lại khi mua hàng kỹ thuật số, 66% người tiêu dùng đã tăng cường mua sắm trực tuyến trong thời kỳ đại dịch với giá trị đơn hàng trung bình tăng 20-40%. Đáng chú ý là sự thành công của các thương hiệu nhỏ, độc lập, cung cấp sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng như hãng giày M. Gemi, nhà sản xuất mắt kính Warby Parker, trang web bán quần áo và phụ kiện The Real Real, nệm Casper và các dịch vụ giao đồ ăn.

Tuy nhiên, các báo cáo về sự đóng cửa của các cửa hàng truyền thống có thể đã bị phóng đại rất nhiều. Mặc dù thương mại điện tử chiếm 21% tổng doanh số bán lẻ của Mỹ, nhưng nó đã giảm xuống 17,5% vào tháng 6/2020 và đến tháng 2/2021, tỷ lệ này tiếp tục giảm xuống còn 15% - chỉ cao hơn 2,5% so với trước khi đại dịch xảy ra.

Phương pháp tiếp cận đa kênh

Điều có khả năng tồn tại lâu dài sau đại dịch theo GlobalData, là “mua bán và thanh toán đa kênh”, tức là sự kết hợp giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến. Các nhà bán lẻ ngày càng thông minh hơn trong việc sử dụng công nghệ của họ, sử dụng nó theo cách để cung cấp trải nghiệm mua sắm ảo và trải nghiệm từng cá nhân.

Khách hàng chỉ cần một cú nhấp chuột, món hàng sẽ được chuyển đến tận nhà, hoặc tại cửa hàng liên kết hoặc ở những kho hàng do các sàn thương mại điện tử xây dựng, miễn thuận tiện với họ.

Bên cạnh cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm các nhà bán lẻ cũng đang ứng dụng công nghệ thực tế ảo vào trang web của họ. Ngày càng phổ biến là các công cụ thực tế ảo cho phép người tiêu dùng “mặc” quần áo hoặc “đặt” đồ đạc trong phòng để xem thử có phù hợp hay không. Ví dụ, thương hiệu làm đẹp Laura Mercier cung cấp trải nghiệm ảo về phấn má hồng, son môi và màu mắt, vì vậy người mua có thể “tìm thấy màu son hoàn hảo trong thời gian thực.”

Trong vòng hơn một năm, cách mọi người mua sắm và thanh toán đã có nhiều thay đổi. Trên thực tế, nhiều xu hướng đã có hoặc đang phát triển trước Covid-19, nhưng dịch bệnh đã tạo cho chúng những cú hích quyết định và đánh thức một số ngành công nghiệp đang say giấc.

Những thay đổi có vĩnh viễn không? Khó mà nói ra được. Cái ảo và cái thực có thể sẽ cùng tồn tại, bổ sung cho nhau tốt hơn trong tương lai. Vậy nên dự đoán những thay đổi cơ bản trong thói quen tiêu dùng và phương pháp kinh doanh luôn khó khăn. Tuy nhiên, bà Cullen từ Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia Mỹ lưu ý: “Bất cứ thứ gì liên quan đến sự tiện lợi hoặc nâng cao trải nghiệm mua sắm đều sẽ có sức mạnh duy trì lâu dài”.