Khách hàng "tố" Bambo Airway vi phạm Luật Hàng không và Luật bảo vệ người tiêu dùng?

Theo phản ánh của khách hàng, hãng hàng không Bambo Airway đã không tôn trọng khách hàng. Ảnh minh hoạ - Nguồn Internet.

Chèn ép khách hàng?

Theo nội dung trong đơn, từ tháng 11/2019 đến 2/2020, 22 khách hàng này đã mua trực tiếp của Bamboo Airways tổng cộng 25 vé một chiều và 48 vé khứ hồi chặng nội địa khởi hành tháng từ tháng 3 đến tháng 5/2020. 

Bà N.T.H, đại diện nhóm khách hàng nêu trên cho biết: Từ tháng 11/2019 đến đầu tháng 3/2020, các hành khách đặt mua vé máy bay trực tiếp trên website của Bamboo Airways cho các chặng bay nội địa vào giai đoạn tháng 3  và tháng 4/2020. Khi dịch Covid xảy ra, Bamboo Airways thông báo huỷ hàng loạt các chuyến bay của chúng tôi. Chúng tôi đã liên hệ với tổng đài Chăm sóc khách hàng của Bamboo Airways nhưng đường dây luôn trong tình trạng bận và quá tải, vô cùng khó liên lạc. Khi chúng tôi gửi email cho hãng để hỏi thông tin thì hãng trả lời rất chậm, có khi chúng tôi phải gửi nhiều email đến mới được phản hồi lại 1 lần. Bamboo Airways chỉ mở hai phòng vé tại nội thành Hà Nội, mà đa số khách hàng ở xa không thể qua trực tiếp phòng vé để được tư vấn. Trong khi đó, từ ngày 18/3/2020,UBND TP. Hà Nội khuyến cáo công dân hạn chế ra đường; từ đầu tháng 4 tiến hành xử phạt người ra đường không có lý do chính đáng, dịch bệnh Covid-19 lan rộng. Do đó, chúng tôi phải ở nhà và chỉ còn trông cậy vào việc đọc các quy định hỗ trợ mà Bamboo Airways đăng trên website và gửi qua e-mail.

Chúng tôi đã liên tục gọi điện, gửi email lên hãng hỏi về các hình thức hỗ trợ. Đa số hành khách nhận được 2 phương ánhỗ trợ: Một là thay đổi ngày giờ bay miễn phí một lần sang các chuyến bay mới có thời gian bay trong khoảng từ 16/3 đến 31/5; Hai là hoàn tiền vào tài khoản bảo lưu (TKBL) để khách hàng sử dụng thanh toán vé và các dịch vụ bổ sung bất kỳ trong vòng 6 tháng tiếp theo. 

Tất cả chúng tôi đều nhận thấy phương án 1 rất rủi ro trong giai đoạn dịch Covid diễn biến phức tạp và khoảng thời gian buộc phải bay chặng mới quá ngắn, nên chúng tôi không còn lựa chọn nào khác ngoài việc chấp nhận phương án 2 và chúng tôi hiểu là có thể sử dụng TKBL để mua vé hạng Eco (cùng hạng với vé đã bị hủy của chúng tôi).

Trong email hướng dẫn mua vé của hãng, qua thông tin trên website về TKBL cũng như tư vấn viên tổng đài của hãng đều không đề cập đến việc TKBL không dùng để mua được hạng vé ECO. Sau khi được hãng xác nhận có TKBL một số hành khách không thể thực hiện việc mua vé Eco trên website đã thắc mắc lên tổng đài, Facebook fanpage, email thì nhận được câu trả lời: “để sử dụng TKBL quý khách sẽ phải đặt vé từ hạng Bamboo Plus trở lên và phải thanh toán phí chênh lệch nếu có.”

Điều này khiến chúng tôi rất bức xúc và cảm thấy mình đã bị rơi vào cái bẫy giam tiền vé của Bamboo Airways. Hơn nữa, nếu phải dùng TKBL để đặt hạng vé Plus thì chúng tôi sẽ phải mất gấp đôi, thậm chí gấp ba lần số tiền đã bỏ ra để thanh toán cho vé bị hủy trước đây. Thêm nữa là cách thức thanh toán phức tạp, phải qua liên hệ tổng đài và gửi email đến hãng mới được hỗ trợ giải quyết sử dụng TKBL.

Ngày 23/4/2020, chúng tôi cùng rất nhiều khách hàng khác có mua vé của Bamboo Airways (và bị hủy vé mà không được xử lý thỏa đáng) đã lập thành 1 nhóm để cùng nhau lên kế hoạch đề nghị hãng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách công tâm, minh bạch. 

Trước áp lực dư luận, truyền thông và các công văn của Cục Hàng không, ngày 26/4/2020, hãng đã cập nhật chính sách hỗ trợ mới với 3 phương án lựa chọn thông qua fanpage chính thức của hãng. Mặc dù các điều kiện hỗ trợ có vẻ đã thoả đáng hơn (trong đó có lựa chọn 3 là hoàn tiền về tài khoản thanh toán (TKTT) ban đầu), nhưng hãng vẫn chưa có hướng dẫn cụ thể cho từng điều kiện và không đề cập đến việc các khách hàng đang bị chèn ép trong chính sách cũ có được lựa chọn theo chính sách mới hay không. 

Chính vì những thông tin không rõ ràng như vậy chúng tôi đã gửi email tập thể lên hãng vào ngày 27/4/2020 yêu cầu hãng chấm dứt chèn ép, gài bẫy khách hàng bằng TKBL cũ, cho chúng tôi được lựa chọn theo chính sách mới và làm rõ các điều kiện hỗ trợ mới hiện vẫn còn đang mập mờ. Sau email này, ngày 1/5/2020, hãng Bamboo Airways đã không trả lời email tập thể của nhóm chúng tôi, thay vào đó chỉ gửi email riêng cho từng người trong nhóm. Trong thư phản hồi cá nhân này hãng cũng không trả lời các thắc mắc, khiếu nại của chúng tôi, mà chỉ đưa ra 4 lựa chọn theo chính sách hỗ trợ mới. Chúng tôi đều lựa chọn phương án hoàn tiền về TKTT ban đầu và tiếp tục liên hệ hãng để làm rõ thông tin hỗ trợ. Thời hạn hoàn tiền ban đầu hãng đưa ra công khai trên website của hãng là 90 ngày từ khi tiếp nhận yêu cầu hoàn. Sau đó trong email yêu cầu xác nhận phương án hỗ trợ gửi cho khách hàng lại đổi thành “là 90 ngày làm việc (không kể thứ 7, Chủ nhật, lễ Tết)... Sau nhiều e-mail đấu tranh cứng rắn, gay gắt từng từ từng chữ với Bamboo Airways, tới trung tuần tháng 5/2020 hãng chấp nhận chuyển trả lại tiền “trong vòng 90 ngày” (chứ không phải tù mù “sau 90 ngày làm việc” như trước) và hoàn lại tiền vào tài khoản than toán cho một số hành khách.

“Chúng tôi cảm thấy Bamboo Airways rất coi thường, đối xử bất công với khách lẻ đơn độc và chỉ chịu “xuống nước” khi hành khách liên kết thành sức mạnh tập thể. Không chỉ ép buộc, gài bẫy hành khách, hãng còn dùng nhiều tiểu xảo câu từ nhằm trì hoãn thời gian phải trả lại tiền vé”, Bà H bức xúc.

Cố tình kéo dài thời gian xử lý khiếu nại?

Theo phản ánh trong đơn khiếu nại, Bamboo Airways thay đổi nội dung liên tục và cố tình kéo dài thời gian, bắt khách hàng chờ đợi và không biết đến bao giờ mới được hoàn tiền. Trừ một số rất ít hành khách được Bamboo Airways trả lời xác nhận thì đa số hành khách phải chờ đợi rất lâu để Bamboo Airways phản hồi lại. Nhưng mỗi lần email, Bamboo Airways lại càng gây thêm bức xúc cho các khách hàng bởi những thư có nội dung trả lời tự động, lặp đi lặp lại, né tránh khiếu nại, thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, nhất mực ép khách hàng phải đi theo quy định vô lý và tiền hậu bất nhất của hãng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng cả trong việc liên hệ, phản hồi và chờ đợi giải quyết. 

Điển hình như trường hợp của hành khách T.T.P.A  (mã đặt chỗ C2C5T3) từ ngày 28/4 đến ngày 11/5/2020 đã nhận được tới 5 thư của hãng với nội dung lặp lại: “Đã tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển tiếp tới các bộ phận liên quan để được kiểm tra và hỗ trợ”. Hành khách N.T.M.N (mã đặt chỗ N4AAVU) dù đã cung cấp đầy đủ thông tin và chính xác về thẻ thanh toán và các yêu cầu khác, Bamboo Airwaysvẫn email nói rằng thông tin của khách hàng không chính xác. Hành khách T.T.H mua 6 vé ECO khứ hồi Quy Nhơn – Hải Phòng đi 14/3,về 16/3 mặc dù đã yêu cầu hãng hoàn tiền vào tài khoản thanh toán và gửi đầy đủ thông tin theo yêu cầu nhưng hãng vẫn gửi thông báo hoàn tiền vào tài khoản bảo lưu theo yêu cầu của…chính khách hàng (?).

Trong các email phản hồi cho khách hàng, hãng cũng thể hiện rõ sự phân biệt đối xử đối giữa các khách hàng trong cùng 1 tình huống mua vé. Cùng một trường hợp: hành khách đã có xác nhận TKBL ở chính sách cũ, nhận được 4 lựa chọn theo chính sách mới, xác nhận hoàn tiền vào TKTT nhưng với mỗi hành khách Bamboo Airways lại trả lời một kiểu: người bị từ chối hoàn tiền, người lại được đồng ý cho hoàn tiền.

Trường hợp hành khách N.T.T.N (mã đặt chỗ AGPGH2) sau khi gọi lên tổng đài thì được thông báo về 3 lựa chọn (đổi chuyến miễn phí, đổi chặng bay miễn phí, và hoàn vào TKBL).Tuy nhiên, có một số khách hàng chỉ nhận được duy nhất 1 phương án hỗ trợ khi vé bị hủy như Trường hợp của hành khách N.T.K.O (mã đặt chỗ F9D885) chỉ được nhận hỗ trợ hoàn tiền về TKBL, không cho khách được lựa chọn thêm phương án khác.

“Bamboo Airways gửi tin nhắn thông báo huỷ chuyến (ngày đi) vì lý do khai thác và đổi sang giờ bay mới cùng ngày (3 lần thay đổi) và yêu cầu tôi gọi điện lên tổng đài để hỏi. Tôi đã gọi lên tổng đài để hỏi rõ thì được nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) hướng dẫn mail yêu cầu hoàn vé bảo lưu và đặt lại vé trong vòng 6 tháng. Lúc này, nhân viên CSKH nói rõ: Nếu tôi không chọn bảo lưu thì tôi cũng không được trả lại tiền.Tôi đành mail yêu cầu hoàn vé bảo lưu như nhân viên CSKH Bamboo Airways đã hướng dẫn” , chị O cho biết.

Theo khách hàng, với cách hành xử nêu trên của Bamboo Airways đã vi phạm nghiêm trọng Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: mở bán vé trái phép, đơn phương áp đặt điều khoản hỗ trợ ngặt nghèo, mập mờ, che giấu thông tin nhằm ép hành khách; trì hoãn trả lại tiền vé đã chiếm dụng 3 – 4 tháng; liên tục thay đổi phương án hỗ trợ và áp dụng...hỗn loạn.

Thực hư vấn đề mà khách hàng phản ánh ra sao, Thương Trường sẽ tiếp tục thông tin tới độc giả./.

 Châu Anh

Theo https://thuongtruong.com.vn/doi-song-tieu-dung/bao-ve-ntd/khach-hang-to-bambo-airway-vi-pham-luat-hang-khong-29558.html