EVNNPC tăng cường ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số trong công tác dịch vụ khách hàng

 

Những nỗ lực này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn thể hiện tầm nhìn chiến lược về việc xây dựng một "doanh nghiệp số" trong ngành điện của EVNNPC.

Một trong những bước đột phá quan trọng của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC là việc triển khai Hệ thống trả lời tự động Chatbot và Voicebot, tổng đài thoại tự động 8079, và các nền tảng tự phục vụ như Web/App CSKH.

Những kết quả nổ bật này giúp khách hàng có thể chủ động tra cứu và xử lý các yêu cầu mà không cần tương tác trực tiếp với giao dịch viên.

Theo ông Trương Anh Quảng, Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC, trong 3 tháng đầu năm 2025, tổng số yêu cầu được tiếp thông qua Trung tâm đạt hơn hai triệu lượt, trong đó hơn 1,5 triệu lượt yêu cầu (chiếm 75,25%) được xử lý qua các kênh tự động – một tỷ lệ thể hiện rõ nét xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra hiệu quả.

Cùng với đó, cuộc gọi vào Tổng đài 19006769 được Điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp nhận đạt tỷ lệ trên 97%, đảm bảo khách hàng được phục vụ liên tục, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm như nắng nóng và lễ tết.

Những thành quả đạt được của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC cho thấy việc ứng dụng khoa học công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Điều này đưa Trung tâm từng bước trở thành đơn vị Chăm sóc khách hàng qua không gian số.

Thời gian tới, theo chỉ đạo của EVNNPC,Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ các sản phẩm công nghệ 4.0 vào công tác Chăm sóc khách hàng.

Cụ thể là phát triển Trợ lý ảo AI, tích hợp trí tuệ nhân tạo để nhận diện yêu cầu khách hàng, hỗ trợ phản hồi bằng giọng nói hoặc văn bản theo thời gian thực 24/7, đa kênh hội tụ, liền mạch các kênh giao tiếp, kho dữ liệu dùng chung phục vụ phân tích, báo cáo. Mở rộng hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng đa kênh, tự động... 

Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC khuyến cáo, trong quá trình sử dụng dịch vụ điện, nếu quên mã khách hàng hoặc khi cần hỗ trợ, khách hàng sử dụng điện có thể liên hệ Hotline CSKH: 19006769 đội ngũ điện thoại viên trực 24/7 để nhận được hỗ trợ kịp thời.