Ngành ngân hàng rót hàng triệu USD vào số hóa

Đua làm ngân hàng số

Trong hai năm trở lại đây, các ngân hàng Việt Nam đã đua nhau ứng dụng công nghệ thông minh vào mọi hoạt động. Cụ thể, Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) năm 2020 đầu tư ứng dụng AI với dự án Core AI xây dựng nền tảng về công nghệ thông minh, tích hợp hệ thống giúp nâng cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng nổi bật nhất của ngân hàng này là SeAMobile (ứng dụng tài chính có tính năng như một trợ lý tài chính cá nhân có thể đăng ký tài khoản eBank 100% online qua công nghệ định danh điện tử eKYC), quản lý tài chính cá nhân, tự động hóa các giao dịch. SeABank còn sử dụng hệ thống tổng đài tự động chăm sóc khách hàng (Callbot).

TPBank sử dụng trợ lý ảo TAio phản hồi tự động khi nhận được đề nghị giao tiếp từ khách hàng chưa đến 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần giống với con người hơn. Cuối năm 2019, TPBank đã đầu tư 1 triệu USD cho phiên bản ngân hàng số nâng cấp so với Internet Banking trước đó. Phiên bản ngân hàng số của TPBank tích hợp nhiều công nghệ như học máy, AI, tích hợp hệ thống linh hoạt giống như những mảnh ghép lego để mở rộng hệ sinh thái số.

Vietcombank triển khai ứng dụng chuyển tiền tích hợp công nghệ AI-VCBPAY, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích thanh toán, chuyển tiền trực tuyến với sự trợ giúp của chatbot (trợ lý ảo). 

VietABank sử dụng chatbot trong tư vấn khách hàng về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí và giải đáp các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ... với tốc độ chưa đến 5 giây. Chatbot đã thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng của VietABank để tư vấn giao dịch tài chính. 

Trong khi đó, VIB đầu tư công nghệ toàn diện để phát triển ngân hàng số. Chia sẻ về vấn đề này, bà Trần Thu Hương - Giám đốc Chiến lược và Phát triển kinh doanh VIB cho biết: "Với ngân hàng, việc áp dụng công nghệ, đặc biệt là ứng dụng AI và Big Data vào dịch vụ gần như thay đổi toàn diện chiến lược phát triển sản phẩm và trải nghiệm của người dùng, nhờ vậy kinh doanh càng thuận lợi và hiệu quả cao".

Nhưng không dừng lại ở những công nghệ trên, các ngân hàng đều công bố sẽ tiếp tục ứng dụng nhiều công nghệ thông minh khác vào hoạt động để tăng cạnh tranh. Lãnh đạo SeABank cho biết đang ấp ủ nhiều dự án công nghệ khác và sẽ triển khai trong thời gian tới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình, giảm thiểu giấy tờ và hạn chế rủi ro. Cụ thể, trong năm 2021, SeABank sẽ đưa vào nhiều tính năng như tự động chăm sóc khách hàng đến hạn thẻ tín dụng, tự động nhắc nợ đến hạn khoản vay, tự động chăm sóc khách hàng đến hạn sổ tiết kiệm. "Năm 2021 chắc chắn sẽ là năm chuyển đổi mạnh mẽ trong tương tác và mối quan hệ số hóa với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của SeABank", một vị lãnh đạo ngân hàng này nói.  

Đột phá với AI

Các ngân hàng có thể tận dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới sát với nhu cầu thực tế của khách hàng. AI còn có khả năng phân tích dữ liệu giao dịch trong quá khứ và hiện tại, hành vi điển hình của khách hàng để phát hiện ra những vấn đề bất thường, tránh gian lận, quản lý dùng tiền, tư vấn đầu tư... Chatbot được xem là hình thức ứng dụng AI thông dụng nhất được áp dụng trong hệ thống ngân hàng hiện nay. Công cụ này có thể giúp ngân hàng trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng với độ chính xác cao và tốc độ rất nhanh. Ngoài khả năng vận hành tự động 24/7, ngân hàng có thể tương tác thường xuyên với người dùng, đồng thời giảm tải cho tư vấn viên và tối ưu hóa chi phí vận hành. 

Theo dự báo của Accenture (công ty chuyên về dịch vụ kỹ thuật và công nghệ), thị trường AI toàn cầu dự kiến đạt 14,7 tỷ USD vào năm 2025, tăng 154% so với năm 2018. Việc ứng dụng thành công AI có thể giúp các doanh nghiệp tăng 30% doanh thu.

Ông Varun Mitial - người phụ trách mảng Fintech của Tập đoàn Tư vấn và Kiểm toán EY cho rằng, sự kết hợp giữa AI và RPA (tự động hóa quy trình bằng robot) sẽ tạo những chuẩn mực mới trong hoạt động của doanh nghiệp tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Trong đó, công nghệ AI có những lợi thế vượt trội khi giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và cá nhân hóa mọi tương tác tức thời với khách hàng, tối ưu vận hành  bằng các mô hình, quy trình tự động hóa cùng các thuật toán phân tích, xử lý thông minh, quản trị rủi ro với các hệ thống theo dõi, phân tích và đánh giá thông tin.

Các ngân hàng nhờ ứng dụng AI như chatbot, trợ lý ảo tổng đài có thể tự động hóa các tác vụ, giúp giảm đến 60% khối lượng công việc, xử lý đến hơn 70% tương tác với khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm liền mạch, không mất thời gian chờ đợi.

Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, trong năm 2020, ngân hàng số MyVIB đã đạt mức tăng trưởng đột phá (300%) về số lượng khách hàng đăng ký với số lượng giao dịch trực tuyến tăng 110%. VIB trở thành ngân hàng nằm trong top các ngân hàng có tỷ trọng số lượng giao dịch trực tuyến cao nhất (91%) trong tổng số lượng giao dịch. Ứng dụng MyVIB của VIB đã bốn năm liên tiếp được Tạp chí The Asset đánh giá là dịch vụ ngân hàng số xuất sắc nhất của năm và trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam.

Theo ông Trần Công Huỳnh Lân - Phó tổng giám đốc VietinBank, nhờ AI, VietinBank tiết kiệm được 30% thời gian giao dịch. Vì thế, VietinBank định hướng phát triển ứng dụng công nghệ số thành trợ lý tư vấn tài chính cho khách hàng chứ không chỉ là kênh tương tác một chiều như hiện tại.

Là nhà cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ thông minh cho các ngân hàng, ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud (đơn vị thành viên của Tập đoàn FPT) đã đưa ra ví dụ thực tiễn về hiệu quả ứng dụng công nghệ AI trong quy trình vận hành ngân hàng số. Theo đó, dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo FPT.AI, FPT đã triển khai nhân viên ảo có thể giao tiếp tự nhiên hai chiều với khách hàng. Trong 4 tháng, nhân viên ảo đã tự động thực hiện 6 triệu cuộc gọi đến và đi với hàng chục tình huống nghiệp vụ, như chào mừng khách hàng, nhắc lịch gia hạn thẻ tín dụng... giúp các ngân hàng cắt giảm 50% phí vận hành nội bộ chăm sóc khách hàng với mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4/5. Kết quả này đều nhờ vào sự trợ giúp của AI. "Ứng dụng AI đã và đang gắn chặt với hoạt động và đem lại hiệu quả rất lớn cho các ngân hàng. Với quyết tâm đầu tư của các ngân hàng như hiện nay, việc ứng dụng AI sẽ còn phát triển và mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho người dùng", ông Lê Hồng Việt nhận định.