Khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện lan tràn thông tin (đa phần theo hướng tiêu cực) đối với một chủ thể nhất định hoặc đối với những đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng. Sự kiện này vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể bị tác động, gây xôn xao dư luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó.

Sự kiện này có thể là do chính chủ thể cố tình tạo dư luận nhằm một mục đích nào đó hoặc bị truyền thông đưa tin. Những chủ thể càng được dư luận quan tâm hay nổi tiếng thì làn sóng dư luận càng lớn và thông tin lan truyền nhanh tới chóng mặt, thông qua các kênh phương tiện truyền thông như facebook, instagram, báo mạng, báo “miệng” và các kênh truyền thông khác.

Với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet hiện nay, các đơn vị cung cấp thông tin ban đầu đôi khi cũng không thể kiểm soát được phản ứng của dư luận đối với thông tin được truyền ra và các “bản nâng cấp”, hoặc “bản sao vô thừa nhận” của thông tin đó được tiếp nối đến không ngừng. Do đó, các thương hiệu hiệu càng lớn, những người càng nổi tiếng và càng được quan tâm sẽ càng bị thiệt hại nặng nề khi gặp khủng hoảng truyền thông.

Ví dụ như Liên quan tới 1 thương hiệu cụ thể do chất lượng sản phẩm hoặc quy trình sản xuất: Vedan phải chịu với việc xả nước thải chưa xử lý vào sông Thị Vải; vụ hàng tấn nguyên liệu hết thời gian sử dụng của Tân Hiệp Phát (Trà xanh không độ); vụ có chuột trong bánh của HighLand Coffee; Nutrifoods; Phở 24 bị nghi dùng bì lợn làm giả gân bò.

Ứng phó và xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật trong quy trình thực hiện. Nó đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng và có một chiến lược đúng đắn tuân theo trình tự. Chứ không phải như các công ty khi sự việc xảy ra thường im lặng, hay cố gây căng thẳng, cử người phát ngôn không có trình độ, không thống nhất thông tin phát ngôn. Nên báo chí càng đào sâu và làm cho khủng hoảng càng lan rộng đến mức công ty mất kiểm soát thông tin.

Lãnh đạo doanh nghiệp không giữ được cái đầu lạnh. Mỗi câu nói chê sản phẩm, mỗi bài viết công kích hay khi có thông tin không chính xác, những nhận định thiên lệch thì ngay lập tức ban lãnh đạo “phản pháo”, lên kế hoạch tấn công ngược đối thủ cạnh tranh. Phải nhớ nguyên lý “Không dập lửa bằng dầu”. Trong tình huống khủng hoảng xảy ra cần phải có người đứng ra chịu trách nhiệm. Nếu người đó biết cầu thị đưa ra được hướng giải quyết đúng chắc chắn sẽ nhận được sự thông cảm.

Nguyên tắc “Đeo chuông cho mèo” luôn luôn đúng với mọi doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với giới truyền thông và giải quyết vấn đề với người có liên quan ngay khi sự việc xảy ra thì khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên cần nhớ rằng khủng hoảng cũng giống như tai nạn: bao giờ cũng xảy ra và gây ra hậu quả. Không thể thoát khỏi khủng hoảng mà không bị ”sứt mẻ” hình ảnh thương hiệu.

Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng

Xác định quy mô và mức độ của khủng hoảng. Tìm hiểu, xác định nguyên nhân khủng hoảng: Tìm nguyên nhân cơ bản nhất để đưa ra hướng giải quyết. Thành lập bộ phận, ban tác chiến cùng các bộ phận có liên quan trực tiếp để xử lý. Đặc biệt lãnh đạo phải là người trực tiếp tham gia chỉ đạo. Cử người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này. Đặc biệt người phát ngôn phải hội đủ các tiêu chuẩn như: có bản lĩnh và có kỹ năng giao tiếp tốt; Ngoại hình giọng nói phải có thiện cảm. Tổ chức họp báo và xử lý vấn đề với những người có liên quan kịp thời và tường tận. Vận dụng các mối liên hệ với cơ quan ngôn luận của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới. Theo dõi xem thông tin sau họp báo được công chúng đón nhận và phản hồi thế nào…

Những điều nên tránh khi phát ngôn

Không bưng bít thông tin. Không quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm. Phải biết nhận khuyết điểm và giải thích tường tận. Không nên nóng giận, hành động thiếu kiềm chế khi phát ngôn trong tiếp xúc với công dân và báo chí. Thống nhất thông tin khi phát ngôn “không tiền hậu bất nhất”. Không nên xóa bài (Hiện nay các hệ thống máy tính rất hiện đại. họ có các phần mềm tìm kiếm tự động hoạt động liên tục. Nếu doanh nghiệp xóa bài thì khác gì doanh nghiệp tự chứng tỏ mình đang giấu diếm những sai phạm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, tìm hiểu). Đặc biệt cấm kỵ khi trực tiếp đối chọi thông tin với báo chí và các doanh nghiệp đối thủ. đừng “bôi mỡ cho kiến đốt”.

Trong thời buổi công nghệ 4.0 mỗi người dân là một nhà báo (các trang facebook, instagram…) giờ đây đang phát triển rất mạnh. Nhưng thực sự các thông tin được đưa trên các trang mạng nhiều khi không đúng cả về nội dung, thời gian, địa điểm. Không được kiểm chứng bởi các cơ quan quản lý lên làm sai lệch định hướng của công chúng như vụ gần đầy nhất liên quan đến 3 người bị bắt vì tung clip thác loạn giả quán bar, karaoke Sunny hay rất nhiều các tài khoản cá nhân khác đăng tải nội dung sai sự thật về tình hình dịch bệnh Covid -19 trên mạng xã hội facebook…

Nhà nước cũng như Bộ Thông tin và Truyền thông đã có những quy định xử phạt đối với hành vi tung thông tin giả mạo, sai sự thật trên mạng xã hội. những vẫn chưa đủ sự răn đe đối với các đối tượng thích sống ảo. Nên các doanh nghiệp cũng cần phải rất cẩn trọng với những trang mạng cá nhân.

 Xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, vì thế doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty truyền thông chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.