ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

TÓM TẮT

Công nghệ thông tin (CNTT) được chấp nhận rộng rãi như một trong những cách thức mới giúp các khách sạn kết nối với khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để đối phó với môi trường kinh doanh phức tạp và năng động hiện nay, các doanh nghiệp cần có sự chấp nhận và đổi mới liên tục trong việc triển khai các công nghệ mới. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu trong bối cảnh của các nước đang phát triển, đặc biệt là ở Việt Nam. Vì vậy, bài viết này nhằm đánh giá tác động của áp dụng CNTT đến hoạt động kinh doanh khách sạn.

Từ khóa: Công nghệ thông tin, Hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

1. Lời mở đầu

1.1. Về  lý luận

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định sự thay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệ là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp khách lẻ và khách thế hệ trẻ sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agents – OTAs) đã làm thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ giúp nâng cao năng lực quản lý của các khách sạn mà còn giúp tạo nên hình ảnh, thương hiệu uy tín của các khách sạn đối với khách hàng. Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những dự đoán về việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành khách sạn sẽ giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, và cải thiện sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi nhuận trong dài hạn (Law và Jogaratnam, 2005;).

Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành một tài sản chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. CNTT được áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT đóng một vai trò quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn. Ứng dụng CNTT đã mang lại rất nhiều cơ hội cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn, cụ thể là: truyền đạt thông tin tốt hơn, cải thiện khả năng giao tiếp và cho phép quản lý các giao dịch cũng như các mối quan hệ với khách hàng được thuận lợi và hiệu quả hơn (Siguaw và cộng sự, 2000). Nhờ có CNTT mà khách hàng có thể truy cập vào các trang web của khách sạn với mục đích sử dụng các hệ thống đặt phòng điện tử, các trang web của các công ty du lịch để lên kế hoạch về các chuyến đi. Tuy nhiên, theo quan điểm của Sigala (2003), việc sử dụng công nghệ sẽ không tạo ra hiệu quả tối ưu khi các khách sạn chỉ tập trung vào các chức năng của công nghệ mà không cần quan tâm đến khả năng tích hợp công nghệ. Nghiên cứu này được đưa ra với mục tiêu: phân tích sự ảnh hưởng của CNTT đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp tốt nhất góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh của khách sạn.

1.2. Về thực tiễn

Sự tiến bộ và phát triển trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Thông qua việc thiết lập các hệ thống CRS, GDS và Internet đã làm thay đổi thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT không chỉ giúp nâng cao năng lực của các khách sạn mà còn đạt được các kết quả cụ thể như mang lại chi phí thấp cho khách hàng cũng như cho khách sạn, gia tăng giá trị và cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng, đổi mới công nghệ thông tin trong khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn. Tuy nhiên, các khách sạn cũng cần lưu ý rằng việc ứng dụng CNTT không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp này mà các khách sạn cần phải đưa ra những cách thức để ứng dụng, triển khai và tích hợp CNTT với các khu vực và các bộ phận khác trong khách sạn. Bởi vì, việc chậm nắm bắt các thông tin hay công nghệ có thể là nguyên nhân chính làm cho khách sạn bị tụt hậu lại phía sau so với các đối thủ cạnh tranh và dẫn đến lợi nhuận giảm không ngừng. (Law và cộng sự, 2009).

Tuy nhiên, cho đến nay các nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa được đi sâu làm rõ đặc biệt là trong bối cảnh của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Do vậy, nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng CNTT trong kinh doanh khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu về mặt lý luận và thực tiễn. Chính vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh khách sạn” để nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn và các nhà hoạch định chính sách có những giải pháp tốt nhất góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của khách sạn.

2. Tổng quan nghiên cứu

2.1. Ảnh hưởng của Công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh khách sạn

Áp dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các biện pháp nội bộ như tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, cũng như các biện pháp bên ngoài doanh nghiệp như gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Sirirak, Islam, & Khang, 2011). Nghiên cứu này cho rằng CNTT đã trở thành một nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững và là một vũ khí chiến lược của các doanh nghiệp bởi vì nó được coi như một tài nguyên chiến lược giúp cung cấp giá trị kinh doanh, gia tăng năng lực cốt lõi của khách sạn đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hơn nữa, Aziz, Bakhtiar, Syaquif, Kamaruddin, & Ahmad, 2012 cũng chứng minh rằng nhờ có sự áp dụng CNTT mà các khách sạn đã giảm được chi phí, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cùng với sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã khiến nhiều khách sạn phải khám phá ra các cách thức sáng tạo nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của mình (Sirirak và cộng sự, 2011). Các nghiên cứu trên cũng đều cho rằng việc áp dụng CNTT trong ngành khách sạn giúp mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí vận hành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng thị phần và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên (Sirirak và cộng sự, 2011). Các khách sạn đã ứng dụng CNTT vào các lĩnh vực hoạt động của khách sạn, như bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận kỹ thuật…(Sigala, 2003).

Hầu hết các nghiên cứu điều tra mối quan hệ giữa việc áp dụng CNTT với hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đều được xây dựng trong bối cảnh của các nước phát triển và một số các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đầu tư vào CNTT sẽ làm tăng năng suất lao động của nhân viên đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (Sigala, 2003; Sirirak và cộng sự, 2011; Aziz và cộng sự, 2012). Do đó, nhiều nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa việc ứng dụng CNTT và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về vấn đề này. Hơn nữa, nghiên cứu trong bối cảnh của một quốc gia đang phát triển vẫn còn hạn chế về số lượng, và những nghiên cứu trong bối cảnh này sẽ rất hữu ích cho việc quản lý khách sạn vì ngành du lịch và khách sạn ở các nước này, đặc biệt là các quốc gia trong khu vực Châu Á đang phát triển nhanh chóng.

2.2. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong các bộ phận của khách sạn

Theo nghiên cứu của Ham và cộng sự, (2005), hệ thống thông tin khách sạn được chia thành bốn loại chính, bao gồm (i) hệ thống tiền sảnh; (ii) hệ thống hậu sảnh; (iii) Hệ thống buồng phòng; và (iv) Hệ thống trong phòng. Trong khi, nghiên cứu của Sirirak và cộng sự, (2011) đã xác định ba thành phần cơ bản của hệ thống CNTT, đó là: (i) sự sẵn có của CNTT; (ii) sự liên kết của CNTT; và (iii) mức độ sử dụng CNTT. Tuy nhiên, trong bối cảnh các nước đang phát triển, tác giả đã chia hệ thống CNTT trong ngành khách sạn thành hai loại chính: hệ thống buồng phòng và hệ thống nhà hàng.

2.2.1. Hệ thống buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là bộ phận đóng vai trò trung tâm trong khách sạn bởi vì đây là bộ phận tạo ra doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Bộ phận buồng phòng bao gồm lễ tân, buồng, bảo trì và an ninh. Mục tiêu hoạt động chính của khách sạn là doanh thu, trong đó phần lớn doanh thu đến từ việc bán phòng cho khách.

* Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận hoạt động hiệu quả nhất trong việc ứng dụng CNTT trong việc quản lý và kết nối các hệ thống đặt phòng máy tính. Hệ thống này cho phép khách hàng đặt khách sạn thông qua Internet mọi lúc, mọi nơi. Đây là một trong những ứng dụng hiệu quả nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Law và cộng sự, (2005) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định số lượng đặt phòng khách sạn trực tuyến trên các trang web của các cơ quan du lịch khác nhau trong khu vực. Nghiên cứu này cho rằng tính hiệu quả của trang web của các công ty du lịch sẽ ảnh hưởng đến số lượng đặt phòng trực tuyến.

CNTT đang được sử dụng ngày càng nhiều trong bộ phận lễ tân, vì nó tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi và dễ dàng hơn cho công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. CNTT được sử dụng trong các hoạt động của bộ phận lễ tân như nhận phòng và trả phòng, theo dõi đặt phòng, ghi lại chi tiêu của khách và chia sẻ thông tin của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn. Bằng cách sử dụng CNTT, khách hàng có thể liên lạc với nhân viên lễ tân qua Internet hoặc điện thoại để đặt và xác nhận đặt phòng trong khi họ vẫn có thể ở nhà của mình mà không cần thiết phải đến trực tiếp khách sạn (Ansah và cộng sự, 2012).

* Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng có một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong khách sạn vì nó đóng góp tới 60% doanh thu của khách sạn. Bộ phận này không chỉ đảm bảo chất lượng của từng phòng trong khách sạn mà còn giúp duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, từ đó giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Để đảm bảo sự chính xác trong việc thực hiện công việc, mỗi vị trí trong bộ phận buồng phải được phối hợp với nhau một cách trơn tru và chính xác. Buồng phòng là mối quan tâm chính của cả bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng. Ý nghĩa chính của CNTT đối với bộ phận buồng là liên tục trao đổi thông tin về tình trạng phòng. Sigala, (2003) đã chứng minh rằng mục đích của hệ thống trạng thái buồng phòng nhằm để kết nối bộ phận đặt phòng, lễ tân và thu ngân với bộ phận buồng để tất cả các bộ phận trong khách sạn biết phòng này có trống hay không.

Hệ thống máy vi tính cho phép bộ phận buồng cập nhật trạng thái phòng trực tiếp vào bộ nhớ trung tâm để bộ phận lễ tân biết được về số lượng phòng trống, cũng như tình trạng phòng được chuẩn bị cho khách (Sigala, 2003). Bộ phận buồng có thể in ra danh sách các khách đi và đến để sắp xếp nhân viên buồng dọn phòng theo các tuyến hiệu quả nhất, đồng thời có thể đối phó với những thay đổi và yêu cầu đột ngột từ khách hàng. Ý nghĩa của việc ứng dụng công nghệ này cho phép các khách sạn tận dụng thời gian của nhân viên hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí hơn, trong khi mối quan hệ của khách sạn với khách hàng cũng có thể được cải thiện vì khách sẽ không bị làm phiền bởi nhân viên khách sạn.

* Hệ thống phòng khách sạn

Các khách sạn thường áp dụng các công nghệ hiện đại để cung cấp các dịch vụ phòng nhằm mang lại sự thoải mái, tiện lợi và an toàn cho khách. Các công nghệ mà khách sạn áp dụng cho các dịch vụ trong phòng bao gồm chìa khóa điện tử và két an toàn, đồng hồ báo thức, hệ thống giải trí, hệ thống kiểm soát nhiệt độ, thiết bị báo cháy, hệ thống an ninh và minibar. Các khách sạn đã đầu tư một lượng tiền lớn vào công nghệ phòng của khách sạn với mục tiêu gia tăng doanh số cho khách sạn và cải thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn (Sirirak và cộng sự, 2011). Vì các công nghệ trong phòng sẽ giúp tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách và đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, tác giả nhận thấy rằng các công nghệ trong phòng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, như dịch vụ điện thoại, phim trả tiền cho mỗi lần xem, thư thoại/tin nhắn, hệ thống trò chơi...

2.2.2. Hệ thống nhà hàng

Các khách sạn có nhà hàng có thể chọn hệ thống quản lý nhà hàng để cung cấp cho các nhà hàng này các hoạt động kinh doanh bổ sung. Aziz và cộng sự, (2012) cho rằng hệ thống quản lý nhà hàng được thiết kế đặc biệt để tạo thuận lợi cho hoạt động của nhà hàng và / hoặc các cơ sở phục vụ bằng cách cho phép nhập, lưu trữ và truy xuất dữ liệu về sở thích của khách hàng. Các hệ thống này có thể bao gồm hệ thống hiển thị nhà bếp, hệ thống quản lý lao động nhà bếp và / hoặc hệ thống báo động cho các sự cố khác nhau. Ngoài ra, hệ thống quản lý nhà hàng có thể tiến hành riêng lẻ hoặc chúng có thể được kết nối với hệ thống quản lý tài sản để giúp các luồng thông tin được di chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn. Các hệ thống này có thể tạo ra các báo cáo hỗ trợ việc ra quyết định quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thời gian cung cấp thực phẩm, tạo dự báo giúp các nhà quản lý lên kế hoạch đặt hàng, sản xuất thực phẩm và lên lịch làm việc cho nhân viên (Aziz và cộng sự, 2012).

Các khách sạn có cung cấp phòng hội nghị và / hoặc phòng tiệc cũng có thể áp dụng hệ thống CNTT trong việc hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của họ. Các hệ thống quản lý nhà hàng, các hệ thống quản lý tiệc và hội nghị này có thể hoạt động riêng lẻ hoặc chúng có thể được kết nối với các hệ thống quản lý tài sản để cho các đại lý bán hàng xác nhận đặt phòng phù hợp với ngày tổ chức hội nghị (Aziz và cộng sự, 2012). Hơn nữa, các hệ thống này có thể lưu trữ các ưu tiên của khách hàng và thông tin sự kiện cho những cơ hội quảng bá tiếp theo.

3. Kết luận

Sự tiến bộ và phát triển trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Công nghệ thông tin như Internet, hệ thống đặt phòng trung tâm và các hệ thống phân phối điện tử khác có thể được coi như là một nguồn lực cạnh tranh tương đối mới để tăng cường chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Đầu tư vào CNTT không chỉ giúp nâng cao năng lực của khách sạn mà còn đạt được các kết quả cụ thể như tăng năng suất, giảm chi phí vận hành, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, gia tăng thị phần, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại lợi nhuận lâu dài (Law và Jogaratnam, 2005; Piccoli, 2008, Siguaw, và cộng sự, 2000; Sirirak và cộng sự, 2011). Tuy nhiên, các khách sạn cũng cần lưu ý rằng để tăng cường lợi thế cạnh tranh cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, các khách sạn cần đưa ra các cách thức để ứng dụng, triển khai và tích hợp CNTT với các khu vực và các bộ phận khác của khách sạn như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân.

Những đóng góp của nghiên cứu này có ý nghĩa quản lý quan trọng. Dựa trên tổng quan nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy rằng áp dụng công nghệ thông tin trong các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng sẽ giúp khách sạn đạt được một số lợi ích như giảm chi phí hoạt động, nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần. Để nâng cao năng suất hoạt động của khách sạn, các nhà quản lý trong khách sạn cần gia tăng số lượng các thành phần CNTT trong bộ phận buồng, tăng cường sự tích hợp và mức độ sử dụng CNTT của các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng.

Để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày nay, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu được những lợi thế và tiềm năng của việc sử dụng CNTT trong các doanh nghiệp khách sạn và dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn để có thể tận dụng các công nghệ mới. Để đạt được mục tiêu này, các nhà quản lý khách sạn nên duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại bằng cách sử dụng CNTT phù hợp, tích hợp CNTT vào chiến lược phát triển kinh doanh của khách sạn. Ứng dụng CNTT trong khách sạn cũng giúp cải thiện kiến ​​thức của nhân viên cũng như tăng khả năng sử dụng và làm chủ CNTT mới, đồng thời thường xuyên cập nhật các xu hướng CNTT trong tương lai có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (Law và cộng sự, 2009).

4. Tài liệu tham khảo

1. Ansah, A.K., Blankson, V.S. and Kontoh, M. (2012). The use of Information and Communication Technologies (ICT) in front office operations of chain hotels in Ghana. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 3(3), 72- 77.

2. Aziz, A.A., Bakhtiar, M., Syaquif, M., Kamaruddin, Y. and Ahmad, N. (2012). Information and communication technology application’s usage in hotel industry. Journal of Tourism, Hospitality, and Culinary Arts, 4(2), 34-48.

3. Ham, S., Kim, W.G. and Jeong, S. (2005). Effect of information technology on performance in upscale hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 281-294.

4. Law, R. and Jogaratnam, G. (2005). A Study of Hotel Information Technology Applications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(2), 170-180.

5. Law, R., Leung, R. and Buhalis, D. (2009). Information technology applications in hospitality and tourism: A review of publications from 2005 to 2007. Journal of Travel and Tourism Marketing, 26(5-6), 599-623.

6. Sigala, M. (2003). The information and communication technologies productivity impact on the UK hotel sector. International Journal of Operation and Production Management, 23(10), 1224-1245.

7. Siguaw, J.A., Enz, C.A. and Namasivayam, K. (2000). Adoption of information technology in U.S. hotels: Strategically driven objectives. Journal of Travel Research, 39(2), 192-201.

8. Sirirak, S., Islam, N. and Khang, D.B. (2011). Does ICT adoption enhance hotel performance?. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 2(1), 34-49.

TS. Trần Thị Huyền Trang

Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

tranhuyentrang.neu@gmail.com

THE IMPACT OF INFORMATION TECHNOLOGY ON THE HOTEL PERFORMANCE

ABSTRACT

Information Technology (IT) has been widely recognized in the hospitality industry as one of the effective ways to communicate with guests and enhances services delivery to guests. Coping with these complex and energetic business environments, both small and large enterprises require continuous adoption and innovation in the deployment of emerging technologies. However, studies in a developing country context are limited in number, especially in Vietnam. The purpose of this study is to evaluate the impact of IT application on the hotel performance.

Keywords: Hotel performance, Information technology.

1. Introduction

1.1. Theoretical aspect

World Tourism Organization (UNWTO) said that the change in social life along with the technological revolution was an important factor in the rapid development of the tourism industry in recent years. The dramatic increase in the number of guests and young people using the services of online travel agents has dramatically changed the tourist market. Information technology plays a very important role in the growth, socio-economic development and competitiveness of enterprises. IT applications in hotel business not only help improve the management capacity of hotels but also help create the image and brand reputation of the hotel for customers. Many researchers have speculated that the application of information technology in the hotel industry has increased productivity, reduced operation costs, enhanced customer satisfaction, increase market share, and long-term profitability (Law and Jogaratnam, 2005).

Information technology (IT) has become an important strategic asset for the hospitality business. IT is applied with the aim of improving business efficiency and enhancing the strategic competitiveness of enterprises. Investing in IT plays a critical role in managing hotels strategically. IT application has brought many opportunities for the business of the hotel, namely: better communication, improved communication and allow management of transactions as well. Customer relations are more favourable and efficient (Siguaw, Enz, and Namasivayam, 2000). Thanks to IT, customers can access the hotel websites for the purpose of using electronic reservation systems, travel company websites to plan trips. However, according to Sigala (2003), the use of technology will not produce the optimal efficiency when hotels focus on the functions of technology without regard to the ability of technology integration. This study was designed to evaluate the impact of IT application on the hotel performance and propose the best solutions to improve the service quality, satisfy customer satisfaction and enhance the competitiveness of the hotel.

1.2. Practical aspect

The advancement and development in information technology such as Internet, Computer reservations systems (CRS), Global distribution systems (GDS) and other electronic systems have changed the business development strategy of the hotel industry as well as the competitive strategies of each business. Investing in IT not only enhances the capacity of the hotel but also achieves specific results such as lower costs for customers as well as for hotels, improves the value and service rates for customers, renovates the information technology in the hotel and enhances service quality and competitiveness of the hotel. However, hotels also need to be aware that IT application not only brings the competitive advantage for these businesses but that hotels need to offer ways to implement, deploy and integrate IT with areas and other parts of the hotel. Because, the slow grasp of information or technology can be the main reason behind the hotel lagging behind its competitors and resulting in declining profits (Law et al, 2009).

However, studies related to the application of information technology in the performance of the hotel are limited in number, especially in the context of the hotel business in Vietnam. Therefore, research related to the application of IT in hotel performance will meet the needs of theoretical and practical. For the above reasons, the author has selected the topic "The impact of information technology on the hotel performance" to study to help hotel managers and policymakers have the best solutions that contribute to improving the service quality for the customer and enhancing the competitiveness of the hotel.

2. Literature review

2.1. The impact of Information Technology application on the Hotel Performance

Applying IT in hotel businesses is an important factor in improving the efficiency of the hotel business through internal measures such as increased productivity, improved market share, as well as enhanced customer satisfaction (Sirirak et al., 2011). This research holds that IT has become a source of sustainable competitive advantage and a strategic plan for businesses because it is seen as a strategic resource that provides business value, increases the hotel’s core competence and enhances the hotel’s competitiveness in the market. In addition, Aziz, Bakhtiar, Syaquif, Kamaruddin, & Ahmad, 2012 also demonstrated that thanks to the application of IT, hotels have reduced costs, increased labor productivity, improved quality of service and customer satisfaction.

Due to the fierce competition in the market along with the increasing expectations of customers for the quality of service of hotels has led many hotels to discover the most innovative ways to gain competitive advantage (Sirirak et al., 2011). These studies also suggest that the application of IT in the hotel industry brings many benefits to the business such as reducing operating costs, improving customer satisfaction, increasing market share and improving staff performance (Sirirak et al., 2011). The hotel has applied IT in the areas of hotel operations, such as reception, room department, restaurant department, technical department...(Sigala, 2003).

Most studies investigating the relationship between the application of IT and the performance of a hotel business are built in the context of developed countries and some researchers have pointed out that investing in IT will increase employee productivity and improve the efficiency of the hotel business (Sigala, 2003; Sirirak et al., 2011; Aziz et al., 2012). Therefore, these studies will provide a more comprehensive and insight into the issue. In addition, research in the context of a developing country is still limited in quantity, and studies in this context will be very useful for hotel management, especially in the countries in Asia.

2.2. Information Technology Application in Hotel Divisions and Departments

According to the study of Ham et al. (2005), the hotel information system is divided into four main categories, including (i) Front-Office systems; (ii) Back-Office systems; (iii) Room division systems; and (iv) In-room systems. Whereas, the research of Sirirak et al. (2011) has identified three basic components of an IT system, namely: (i) the availability of IT components; (ii) the integration of IT components; and (iii) the intensity of IT component usage.

However, in the context of developing countries, the author has divided the IT systems for the hotel industry into two main categories: room division systems, and food and beverage systems.

2.2.1. Room division systems

Room division is the focal point of the hotel as this department generates the most receipts in the hotel. Room division consists of front-office, housekeeping, maintenance, and security. The main focus of the hotel is a revenue goal in which the majority of revenue comes from the selling rooms.

* Front-office department

Front-office operation is one of the most effective parts of applying IT in managing and networking computer reservation systems. This system allows customers to book hotels through the Internet anywhere, at any time. This is one of the most effective applications that bring satisfaction to customers. Law et al. (2005) conducted a study to determine the number of hotel reservations online on the websites of different travel agencies across the region. This study considered the effective website of travel companies will affect the number of online reservations.

IT is being increasingly used in the front-office department, as it facilitates the work of the receptionists more quickly and easily. IT is used in a front-office operation of hotels to create invoices and bills, to check-in and check-out guests, to monitor bookings and reservations, to record guest expenditure and share information within and across the hotel. By using IT, customers can communicate with the front-office staff via the Internet or telephone to make and confirm reservations while staying at the comfort of their private places and homes (Ansah et al., 2012).

* Housekeeping department

Housekeeping department has a critical and indispensable role in the hotel as it contributes to 60% of the hotel revenue. This department not only ensures the quality of each room in the hotel but also helps maintain and develop the quality of room service, thereby helping to bring satisfaction to customers. In order to ensure work activity is being performed correctly, each position in the housekeeping department must be coordinated with each other in a smooth and accurate manner. The room is the main concern of both the front-office department and the housekeeping department. The major implication of IT for the housekeeping department is to continuous exchange information on room status. Sigala, 2003 demonstrated that the purpose of a room status system is to connect the front-office department of reservations, reception and cashier with the housekeeping department so that all concerned know whether rooms are occupied or not.

The computerized system allows the housekeeping department to update directly room status into the central memory so that reception is made aware of room availability, which enables the reception staff to know exactly which rooms are prepared for the arriving guests (Sigala, 2003). The housekeeping department can print off lists of arrivals and departures in order to schedule staff along the most effective lines, whilst coping with sudden changes and requests. The productivity implication of this technology is that hotels would enjoy a more efficient, cost efficient use of their staff’s time, while hotel’s relationships with customers can also enhance as guests would be protected from being disturbed by hotel staff.

* In-room systems

Hotels are more likely to adopt modern technologies in order to provide rooms services to bring comfort, convenience, and safety to their guests. The technologies that hotels apply to in-room services include electronic keys and safes, alarm clocks, entertainment systems, temperature control systems, fire annunciator, security systems, and minibars. The hotels have invested some money in guestroom technologies with the goal of increasing sales for the hotel and enhancing the guest services, thereby improving the business efficiency of the hotel (Sirirak et al., 2011). As the in-room technologies will help increase the value-added services provided to customers and meet the customers’ expectations, thus enhancing customer experiences. In particular, the authors found that in-room technologies had positive impacts on customer satisfaction, such as voice over internet protocol, telephone services, pay-per-view movies, voicemail/messaging, game systems and universal battery chargers.

2.2.2. Food and beverage systems

Hotels with restaurants can choose the restaurant management systems to provide for these restaurants the complementary business operations. Aziz et al., (2012) posited that “Restaurant Management Systems are particularly designed to facilitate the operations of the restaurant and/or catering facilities by enabling the input, storage, and retrieval of data about customer preferences. These systems may include kitchen display systems, kitchen labour management systems and/or alarm systems for different incidents”. Besides, restaurant management systems may conduct individually or they can be interconnected to the property management systems for smooth information flow throughout departments. “These systems can produce reports that support managerial decision-making, improving service quality, reducing food delivering times, generating forecasts that help managers in planning ordering, food production and scheduling labour (Aziz et al., 2012)”.

Hotels with Conference and/or Banqueting facilities can also adopt IT systems particularly designed to support their daily operations. “Like restaurant management systems, these conference and banqueting management systems can operate individually, or they can be interconnected to the property management systems to let sales agents to flawlessly book bedrooms that matched conference dates (Aziz et al., 2012)”. Furthermore, these systems can store guest preferences and event information for subsequent direct marketing opportunities.

3. Conclusion

The advancement and development in information technology have changed the business as well as the business development strategy of the hotel industry. Information technology such as the Internet, central reservations systems and other electronic distribution systems can be seen as a relatively new competitive resource for increasing the business development strategy of the hotel industry. Investing in IT not only enhances the capacity of the hotel but also achieves specific results such as increased productivity, reduced operation costs, enhanced customer satisfaction, increase market share, improved service quality and long-term profitability (Law and Jogaratnam, 2005; Siguaw, et al., 2000; Sirirak et al., 2011). However, hotels also need to be aware that in order to enhance the competitive advantage for these businesses and improve hotels performance, hotels need to offer ways to implement, deploy and integrate IT with areas and other parts of the hotel like room division, food and beverage division, back office, in-room and so on.

The finding of this research has significant management implications. Based on literature review from studies, the author realized that applying information technology in the front-office division, food and beverage division and in-room division will help hotels make profits and benefits like reducing operation costs, enhancing greater productivity, improving service quality and increasing market share. In order to improve operational productivity, managers in hotels need to increase the number of IT elements in room division, enhance the integration and the intensity of IT usage of front-office division, food and beverage division and in-room division.

In order to compete in today's business environment, hotel managers need to understand the advantages and potential of using IT in the hotel businesses, and to spend more time and effort to be able to take advantage of new technologies. To achieve this goal, hotel managers should maintain good relationships with existing customers by using appropriate IT, integrating IT into their development strategies. It also improves staff knowledge as well as the ability to utilize and master new information technologies and regularly updates future IT trends that affect hotel performance (Law et al., 2009).

4. References

9. Ansah, A.K., Blankson, V.S. and Kontoh, M. (2012). The use of Information and Communication Technologies (ICT) in front office operations of chain hotels in Ghana. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 3(3), 72- 77.

10. Aziz, A.A., Bakhtiar, M., Syaquif, M., Kamaruddin, Y. and Ahmad, N. (2012). Information and communication technology application’s usage in hotel industry. Journal of Tourism, Hospitality, and Culinary Arts, 4(2), 34-48.

11. Ham, S., Kim, W.G. and Jeong, S. (2005). Effect of information technology on performance in upscale hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 281-294.

12. Law, R. and Jogaratnam, G. (2005). A Study of Hotel Information Technology Applications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(2), 170-180.

13. Law, R., Leung, R. and Buhalis, D. (2009). Information technology applications in hospitality and tourism: A review of publications from 2005 to 2007. Journal of Travel a.

14. Sigala, M. (2003). The information and comm