Bài 1: VietJet từ chối phục vụ người khuyết tật - dịch vụ khách hàng kém hay “kì thị” khách hàng ?

Khách hàng “tố” VietJet Air từ chối phục vụ khách hàng là người khuyết tật.

Vừa qua Tạp chí Doanh nghiệp và Thương hiệu nhận được phản ánh của khách hàng Nguyễn Khánh Lâm phản ánh về nội dung liên quan tới chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty CP hàng không VietJet .

Ngày 18/03/2019, hành khách Nguyễn Khánh Lâm đã đặt mua cặp vé chặng bay Hà Nội - Đà Nẵng chuyến 16h55 chiều 4/4/2019. Sau khi thanh toán đầy đủ, khách hàng đã gọi điện thoại lên Tổng đài 19001886 để đặt trước luôn Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật không có khả năng tự di chuyển. (khách hàng bị khuyết tật).

Tuy nhiên, thay vì nhận được sự xác nhận chắc chắn và thái độ tôn trọng khách hàng từ phía hàng không  Vietjet Air, thì khách hàng lại nhận được câu trả lời của điện thoại viên dành cho hành khách rằng còn tùy điều kiện cơ sở vật chất và tình hình thực tế vào thời điểm bay.

Thấy không thể yên tâm với câu trả lời có tính “đánh đố khách hàng”, “hên xui” và cách thức làm việc của Vietjet Air,  hành khách Nguyễn Khánh Lâm đã tiếp tục gọi điện thoại lên phòng vé của hãng. Một lần nữa khách hàng này nhận được sự vô vọng từ phía Vietjet Air.

Tiếp tục liên hệ, nhưng không nhận được câu trả lời. Đáng nói, ngay trong giờ hành chính nhưng cũng không có điện thoại viên trực máy. Cho tới ngày 28-29/03/2019 mới có nhân viên nghe máy. Tuy vậy,  thông tin nhận được lại một lần nữa “đánh đố” và “hành” khách hàng khi nhân viên cung cấp cho 2 địa chỉ để liên hệ: E-mail “customerservice@vietjetair.com” và “19001886@vietjetair.com” .

Ngày  02/04/2019, hành khách đã gửi E-mail yêu cầu Vietjet Air xác nhận lại việc Đăng ký Dịch vụ đặc biệt WCHC theo hướng dẫn của tổng đài viên trước đó (trước giờ khởi hành chuyến bay hơn 48h đồng hồ) ,tuy nhiên, E-mail của hãng không hề có bất kỳ phản hồi nào đối với hành khách.
14h chiều 4/4/2019 ,cách giờ bay 3h đồng hồ khi đang chuẩn bị ra sân bay, điện thoại viên của Vietjet Air mới liên lạc lại với khách hàng Nguyễn Khánh Lâm với nội dung từ chối cung cấp dịch vụ, với lý do không có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng Dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé bản thân đã đặt mua.

Sự việc trên không những khiến khách hàng bức xúc mà khiến dư luận không khỏi hoài nghi về dịch vụ chamwsocs và phục vụ khách hàng của Vietjet Air. Phải chăng, người khuyết tật đang không được tôn trọng, thậm chí là “kì thị”.

VietJet từ chối phục vụ người khuyết tật: dịch vụ khách hàng kém hay “kì thị” khách hàng ?

Điều 20 của Công ước quốc tế về quyền của người khuyết tật  quy định rõ về việc di chuyển cá nhân của người khuyết tật. Theo đó, các quốc gia thành viên tiến hành những biện pháp hiệu quả để bảo đảm cho người khuyết tật di chuyển cá nhân thuận tiện một cách độc lập tối đa có thể được, bao gồm những cách sau: Tạo điều kiện cho người khuyết tật di chuyển cá nhân theo cách thức và vào thời gian họ chọn, với giá thành vừa phải; Tạo điều kiện cho người khuyết tật tiếp cận phương tiện, thiết bị và công nghệ hỗ trợ di chuyển và các hình thức trợ giúp hoặc người trợ giúp tại chỗ, trong đó có bằng cách cung cấp những tiện ích như vậy với giá thành vừa phải; cung cấp đào tạo thích hợp về kỹ năng di chuyển cá nhân cho người khuyết tật và đội ngũ nhân viên chuyên môn làm việc với người khuyết tật; Khuyến khích các cơ sở sản xuất phương tiện, thiết bị và công nghệ hỗ trợ di chuyển có tính đến mọi khía cạnh về sự di chuyển của người khuyết tật.

Tại Việt Nam ngày 17/06/2010, Quốc hội ban hành Luật người khuyết tật theo đó người khuyết tật khi tham gia giao thông bằng các phương tiện giao thông công cộng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ hoặc sự trợ giúp tương ứng; được phép mang theo và miễn phí khi mang phương tiện, thiết bị hỗ trợ phù hợp. Người khuyết tật đặc biệt nặng và người khuyết tật nặng được miễn, giảm giá vé, giá dịch vụ khi tham gia giao thông bằng một số phương tiện giao thông công cộng theo quy định của Chính phủ. Người khuyết tật được ưu tiên mua vé, được giúp đỡ, sắp xếp chỗ ngồi thuận tiện khi sử dụng các phương tiện giao thông công cộng.

Tiếp đó, Điều 42 Luật người khuyết tật cũng quy định về phương tiện giao thông công cộng cũng quy định rõ: Phương tiện giao thông công cộng phải có chỗ ưu tiên cho người khuyết tật; có công cụ hỗ trợ lên, xuống thuận tiện hoặc sự trợ giúp phù hợp với đặc điểm của người khuyết tật. Phương tiện giao thông công cộng để người khuyết tật tiếp cận sử dụng phải đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về giao thông tiếp cận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành. Đơn vị tham gia vận tải công cộng phải đầu tư và bố trí phương tiện bảo đảm quy chuẩn kỹ thuật về giao thông tiếp cận trên các tuyến vận tải theo tỷ lệ do Chính phủ quy định trong từng thời kỳ.

Quay lại sự việc khách hàng “tố” VietJet Air từ chối phục vụ người khuyết tật. Dư luận sẽ đặt ra nhiều câu hỏi cho sự việc này.

 Khách hàng đã liên hệ nhiều lần theo nhiều hình thức, nhưng sát giờ bay lại nhận được câu trả lời là từ chối phục vụ, đây là cách thức làm việc của nhân viên VietJet Air, cách thức và thái độ chăm sóc khách hàng như vậy có phải là đang không tôn trọng khách hàng, “kì thị” khách hàng khuyết tật hay làm việc chưa chuyên nghiệp ?

Từ những dẫn chứng pháp lý trên, cho thấy Công ước quốc tế và ngay cả pháp luật Việt Nam đều dành ưu tiên tối đa cho người khuyết tật. Tuy vậy, VietJet Air lại từ chối phục vụ. Phải chăng hãng hàng không này không biết đến những cơ sở pháp lý trên, hay biết mà cố tình không phục vụ?

Là một hãng hàng không lớn, nhưng thời gian gần đây liên tục vướng phải “lùm xùm” khách hàng”tố” về chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tình trạng từ chối phục vụ người khuyết tật là  sự việc đã có tiền lệ. Và sẽ còn bao nhiêu khách hàng khuyết tật nữa sẽ bị từ chối phục vụ nếu dịch vụ và thái độ chăm sóc khách hàng như vậy?

Tất cả những câu hỏi này xin gửi về Công ty CP hàng không VietJet.

Tạp chí Doanh nghiệp và Thương hiệu sẽ tiếp tục thông tin về sự việc này......

Viết Độ