Vietjet Air có từ chối phục vụ người khuyết tật ?

Ngày 2/4/2015, dư luận xôn xao trước sự việc một hành khách phản ánh bị nhân viên Vietjet Air chi nhánh Đà Nẵng từ chối phục vụ vì cho rằng chị là người khuyết tật nặng, trong khi vé của khách này là khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng. Theo khách hàng này cho biết, chiều đi từ Hà Nội chị vẫn được phục vụ bình thường,trong khi các nhân viên này lại cho rằng phía Hà Nội làm sai và yêu cầu khách hàng Vân tự liên hệ làm việc với nơi đã vận chuyển chị đi .

Sau khi sự việc xảy ra, Cảng vụ Miền Trung đã lập biên bản và xử phạt vi phạm hành chính 2 nhân viên là Lê Vũ Nhiệm và Lê Nguyễn Minh Tuyết của Hãng hàng không Vietjet Air, căn cứ theo điểm a, khoản 3, điều 15 của Nghị định 147/NĐ - CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng và áp dụng tình tiết tăng nặng tại điểm m, khoản 1, điều 10 Luật Xử lý vi phạm hành chính do vi phạm đối với người khuyết tật. Mức phạt tối đa là 5 triệu đồng.

Mới đây, ngày 18/03/2019, hành khách Nguyễn Khánh Lâm đã đặt mua cặp vé chặng bay Hà Nội - Đà Nẵng chuyến 16h55 chiều 4/4/2019. Sau khi thanh toán đầy đủ, khách hàng đã gọi điện thoại lên Tổng đài 19001886 để đặt trước Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật không có khả năng tự di chuyển.

Sau nhiều lần liên hệ theo nhiều cách thức khác nhau dưới sự hướng dẫn của các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nhưng hành khách vẫn không nhận được được sự phục vụ. Chiều 4/4/2019, cách giờ bay 3h đồng hồ, điện thoại viên của Vietjet Air mới liên lạc lại với khách hàng Nguyễn Khánh Lâm với nội dung từ chối cung cấp dịch vụ, lý do là không có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng Dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé đã đặt mua.

Việc Vietjet Air có từ chối phục vụ dịch vụ WCHC đối khách hàng là người khuyết tật ?

Trao đổi với Tòa soạn phía Vietjet cho biết khi nhận được thông tin về việc cung cấp dịch vụ đặc biệt dành cho khách cần hỗ trợ trên tàu bay (Wheelchair Cabin - WCHC)
Ngày 18/03, một hành khách dự định di chuyển từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày 04/04 và thông báo với tổng đài Vietjet mong muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt WCHC do gặp vấn đề về di chuyển. Vietjet đã tiếp nhận thông tin và triển khai ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách. Vào ngày khách dự kiến bay, sau khi có sự đánh giá phối hợp giữa các đơn vị liên quan về yêu cầu trợ giúp đặc biệt của hành khách cùng với một số lí do khách quan cho thấy tình hình khai thác lúc đó  thực tế không đáp ứng để hỗ trợ hành khách tốt nhất vào thời điểm bay nên Vietjet đã có thông báo tới hành khách trước thời điểm bay 3 tiếng cùng các đề xuất hỗ trợ khác. Sau khi nhận được phản hồi không hài lòng của khách, 
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của hãng đã liên hệ để chăm sóc và lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với những trường hợp đặc biệt, cần sự trợ giúp.
Hãng hàng không VJ rất lấy làm tiếc và chân thành cáo lỗi vì những bất tiện mà hành khách gặp phải. Hãng mong nhận được sự thông cảm của hành khách do đặc thù khai thác hàng không, có những sân bay, vào những thời điểm nhất định không đảm bảo được các dịch vụ đầy đủ như mong muốn. Vietjet tiếp tục nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của hành khách, nhất là hành khách cần sự trợ giúp.

Tạp chí Doanh nghiệp và Thương hiệu sẽ tiếp tục thông tin về sự việc này../..

Viết Độ